No seu segundo dia no comando, o novo diretor-executivo (CEO) do Starbucks Corp., Brian Niccol, escreveu uma carta para clientes, funcionários e acionistas dizendo que seu foco nos primeiros 100 dias será “voltar às raízes”.
Após conversar com clientes, Niccol disse que há uma sensação de que a empresa se “afastou” de seu núcleo, onde suas lojas eram um lugar não só para tomar um café, mas também um espaço de encontro e centro comunitário.
“Muitos de nossos clientes ainda experimentam essa magia todos os dias, mas em alguns lugares — especialmente nos EUA — nem sempre estamos entregando isso”, escreveu Niccol.
“Pode parecer algo puramente comercial, os menus podem parecer confusos, o produto é inconsistente, a espera muito longa ou a entrega muito agitada.”
O que vai mudar no Starbucks?
Para solucionar o problema, o CEO disse que a empresa fará investimentos em tecnologia para melhorar a experiência do cliente, a cadeia de suprimentos, o aplicativo Starbucks e a plataforma de pedidos de delivery.
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Niccol também listou as quatro áreas a serem consertadas primeiro, que ele acredita que terão o maior impacto. O primeiro passo é garantir que os baristas tenham as ferramentas e o tempo para preparar bebidas de forma consistente e entregá-las pessoalmente a cada cliente.
Além disso, melhorar a experiência do funcionário para tornar a Starbucks “o melhor lugar para trabalhar” e proporcionar oportunidades de crescimento. O novo diretor também prioriza entregar bebidas e alimentos no prazo.
Outro ponto citado por Niccol são melhorias na experiência na loja. “Nossas lojas serão locais convidativos para ficar, com assentos confortáveis, design cuidadoso e uma distinção clara entre o serviço ‘para levar’ e ‘para consumir no local’.”
Por fim, o CEO pretende utilizar o marketing para contar a história da empresa e lembrar os clientes do que faz a Starbucks ser a Starbucks. “Não deixaremos que outros definam quem somos.”
Ipê Investimentos
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