A confiança dos consumidores nas marcas tem diminuído consideravelmente nos últimos anos, especialmente no ambiente digital.
Com uma exposição crescente a informações de diversas fontes, os clientes estão cada vez mais cautelosos na hora de tomar decisões de compra.
Para as empresas, o desafio de reconquistar essa confiança é real, e especialistas dão dicas sobre como reverter esse quadro.
Consumidores mais exigentes
Segundo uma pesquisa da PwC, apenas 30% dos consumidores realmente confiam nas marcas, enquanto 90% dos executivos acreditam ter a confiança de seus clientes.
Esse descompasso mostra que as empresas precisam ir além de uma comunicação tradicional e trabalhar para construir relações mais autênticas e transparentes com o público.
De acordo com Thaís Faccin, sócia da Jahe Marketing, “os consumidores estão em busca de conexão e autenticidade no relacionamento com empresas, além de procurar aquelas que compartilhem de seus valores. Neste contexto, credibilidade, confiança e atendimento são pilares cada vez mais fundamentais”.
Como reverter a falta de confiança
Com a maioria dos consumidores desconfiando das informações divulgadas pelas próprias marcas, um dos maiores desafios das empresas é se comunicar de maneira eficaz e conquistar o consumidor desde o primeiro contato.
Satye Inatomi, também sócia da Jahe Marketing, reforça: “Um dos pontos mais importantes é tornar a experiência cativante desde o começo – já que todos nós somos inundados por conteúdos digitais todos os dias e a todo momento”.
Ela destaca que o primeiro passo é conhecer bem o público-alvo e entender quais mensagens têm mais impacto com a audiência.
“O desalinhamento resulta em servir experiências que os consumidores não querem, e às quais reagirão negativamente”, afirma Faccin.
O papel da inteligência artificial no relacionamento com o cliente
Com o crescimento do uso de ferramentas de inteligência artificial (IA), as empresas estão buscando formas de otimizar tempo e recursos.
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Contudo, o uso excessivo dessas ferramentas pode prejudicar a autenticidade da relação com o público.
“Não é segredo que a IA permite economizar tempo e dinheiro, mas ela pode tornar a experiência de fato artificial”, alerta Inatomi.
A importância do diálogo nas redes sociais
O Brasil é o país da América Latina que mais utiliza redes sociais, segundo Thaís Faccin. Isso gera oportunidades imensas de interação entre marcas e consumidores.
No entanto, as empresas precisam estar atentas ao diálogo com o público.
“Ninguém comenta um post, dá uma nota ou envia mensagem na ‘DM do Insta’ sem esperar uma resposta de volta”, ressalta Faccin.
Atendimento eficiente: o diferencial competitivo
A Meta (dona do Facebook, Instagram e WhatsApp) aponta que 45% dos consumidores entram em contato com as marcas para obter informações sobre produtos ou preços, 35% para receber respostas instantâneas e 33% por considerar as mensagens uma maneira mais fácil de fazer compras.
Para Satye Inatomi, “em um cenário marcado pela concorrência, ganha quem responder primeiro. Atender bem é fundamental, no offline e online”.
Ela recomenda que as empresas diversifiquem os canais de atendimento e estejam sempre acessíveis para os clientes.
“Procure diversificar os canais de atendimento do seu negócio para que o cliente sinta-se à vontade para escolher aquele que considera mais adequado para resolver sua demanda”, finaliza Inatomi.
As informações são de 2PRÓ Comunicação.
