O publicitário André Ursulino tinha a lua-de-mel programada para a cidade de São Francisco, nos EUA, mas seus planos foram interrompidos após a Organização Mundial de Saúde (OMS) declarar, no dia 11 de março, que a Covid-19, doença causada pelo novo coronavírus, havia se tornado uma pandemia.
A viagem, marcada para o dia 13, teve de ser adiada por causa do avanço do vírus nos Estados Unidos. “Fiquei com medo de viajar e não conseguir voltar ao Brasil, e também de voltar infectado e espalhar o vírus por aqui, já que vou me casar na sequência [por motivos de agenda, ele decidiu fazer a lua-de-mel antes da cerimônia]”, explica André.
O publicitário, radicado na cidade de São Paulo, é apenas um dentre inúmeros casos semelhantes em todo o Brasil, de pessoas e empresas que inundam as centrais de atendimento de companhias aéreas e de viagens com pedidos de cancelamento de viagens, sobretudo aéreas e internacionais — grande parte deles usando o coronavírus como argumento para pleitear o não-pagamento de multas previstas nos contratos entre as partes. O avanço do coronavírus já motivou o cancelamento de voos para a Itália, a China e o Irã, conferências médicas, congressos empresariais e até mesmo o adiamento do Lollapalooza, festival de música que aconteceria em São Paulo entre 5 e 7 de abril.
Mas quais são os direitos dos consumidores nesses casos? Continue lendo esta Spacedica que você saberá!
Direitos do consumidor para cancelar ou adiar passagem
Segundo a Fundação Procon.SP, quem tem passagem aérea e hospedagem compradas tem direito à desistência ou ao adiamento sem multas, já que a pandemia é uma situação atípica. O primeiro passo, de acordo com o órgão de defesa do consumidor, é notificar as empresas contatadas e chegar a um acordo.
Para André, por exemplo, o adiamento da passagem aérea foi um processo simples: bastou entrar em contato com a Copa Airlines, companhia panamenha, e negociar o caso, que chegou a uma proposta final.
Não existe uma regra única sobre o ressarcimento do valor ou cobrança de taxas, explica Marcele Soares, coordenadora de atendimento do Procon-SP.
“A orientação é de procurar o fornecedor do serviço e negociar alteração ou suspensão temporária. Se não houver proposta de acordo boa, aí o consumidor deve recorrer ao Procon”, explica a coordenadora do Procon-SP, Marcele Soares.
Foi o que aconteceu com o publicitário. “A empresa ofereceu remarcação sem taxas até o dia 15 de junho, quando especulam que o coronavírus vai ter acabado. Eu posso remarcar para até daqui um ano, com possível taxa, mas sem multas”, conta ele. Ele fez o mesmo com os hotéis contratados e conseguiu cancelar sem pagar nada.
André está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), afirma o Procon. Em casos como esse, a fundação se baseia no 6º artigo do CDC, que define direitos básicos “da proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos”
Se o passageiro precisa adiar uma viagem por questão maior de sua vontade, deve estar assegurado de que não terá ônus.
Empresas aéreas estão “flexibilizando” regras para adiamento de viagens, inclusive brasileiras, o que seguiria o determinado pelo CDC. De acordo com comunicados divulgados pelas empresas, a Azul permite alterar ou cancelar, sem custos, trechos entre EUA e Portugal, para viagens em março. Já a Gol cobra diferenças tarifárias e fornece crédito para próximas compras.
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Marcele explica que, enquanto a negociação for vantajosa para as duas partes, não é preciso procurar outros serviços. Mas “se o prejuízo a cargo do consumidor é exagerado”, ou a empresa não faz bom atendimento, vale a busca. “Ninguém é obrigado a aceitar proposta que seja desvantajosa”, diz Marcele.
Voo cancelado pela agência aérea: o que fazer?
Conforme a Covid-19 se espalha, companhias aéreas reduziram voos internacionais em países atingidos pela pandemia. No Brasil, a Latam diminuiu em 30% os voos para o exterior, enquanto a British Airways cortou pessoal por tempo indefinido.
A coordenadora do Procon-SP afirma que os cancelamentos devido ao coronavírus não devem trazer prejuízo para quem tinha passagem comprada.
Ela diz que o correto é que a companhia não cobre taxas do consumidor para alterar o valor. E no caso de cancelamento de eventos ou quando não existe outra data possível para a viagem, o Procon entende que o passageiro deve ser reembolsado com valor integral.
“É uma situação em que várias viagens são canceladas e por isso existe a necessidade de acordo”, diz Soares. “O passageiro tem direito a saúde e segurança, e o momento exige olhar sensível dos fornecedores”, finaliza.
A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) dá respaldo aos passageiros nos “casos em que a própria empresa aérea tenha a iniciativa de cancelar ou alterar a passagem”, em que os direitos são previstos na resolução nº 400 da agência.
Anac e promotoria discordam entre si
Em declaração oficial sobre coronavírus, a Anac também defende que “a alteração ou o cancelamento de passagens aéreas por iniciativa do passageiro estão sujeitos às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que seja cobrada diferença de tarifa e aplicadas eventuais multas.”
Já o Ministério Público Federal (MPF), na segunda-feira (9), emitiu recomendação que a Anac publique ato normativo em favor do consumidor. O objetivo é que aos passageiros seja assegurado o direito de cancelar, sem ônus, passagens aéreas para destinos nacionais e internacionais atingidos pela pandemia.
A promotoria acredita que cobranças em situações de pandemia e emergência de saúde ferem o Código de Defesa do Consumidor, e que multas e taxas já cobradas sejam ressarcidas. A regra valeria para quem tenha comprado passagens até o dia 9 de março para voos com origem em aeroportos brasileiros. Além disso, seria garantida a remarcação de viagens em prazo de até 12 meses, sem gastos extras.
O Ministério Público do Ceará divulgou a informação, e a Anac tem até o dia 16 de março para expedir resposta.
